初めての患者さんが来院すると、受付で問診票を渡し、書き終わるまで待ってもらいます。書き終えた問診票を見ると「いつから痛いか」は書いてあっても、どこで何をして痛めたのかが空欄です。施術者がもう一度聞き直し、話を聞いてみると仕事中のけがだった、ということもあります。次の予約の方が待合で待っている時間に、こうした確認が重なります。

先に、要点をまとめます。

  • 予約のときにWeb問診で聞くのは、痛む場所、負傷した日時と状況、仕事中・通勤中か、交通事故か、ほかの医療機関で同じけがを治療中か、の5つに絞る。既往歴や詳しい症状は、同意を得たうえで来院後に施術者が聞く
  • 健康保険の対象になるかどうかは、問診の回答をもとに柔道整復師が来院時に判断する。予約画面や自動返信で「保険が使えます」と案内しない
  • 回答に仕事中・通勤中のけがや交通事故が含まれていたら、来院前に連絡し、手続きが違うことを伝える。当日の受付で初めて知るより、患者さんも院も準備ができる

以下、初診の受付で時間がかかる理由、予約時に聞く項目と来院後に聞く項目の分け方、保険の対象を判断する順番、仕事中のけがと交通事故の扱い、同意の取り方、スマホで答えにくい方への対応、起こりやすい失敗を順に整理します。整体院（柔道整復師の施術所ではない院）の場合も、項目の分け方と同意の取り方はそのまま使えます。

初診の受付で時間がかかるのはなぜ？

問診票の記入、負傷した状況の聞き直し、健康保険の対象かどうかの確認、手続きの説明を、すべて来院してから行っているからです。

紙の問診票を来院後に書いてもらう運用では、受付と施術の前に次の作業が続きます。

来院後に起きること時間がかかる理由予約の段階でできること
問診票の記入を待つ痛みのある方が待合で書くため、記入に時間がかかる予約完了の画面と控えからWeb問診を開けるようにする
負傷の状況を聞き直す「いつ・どこで・何をして」の欄が空いている状況を3つの欄に分けて聞く
保険か自費かを説明する慢性的な肩こりなど、保険の対象にならない症状で来院する方がいる対象にならない場合があることを予約画面に書いておく
労災・交通事故と分かる当日の会話で初めて分かり、手続きの説明をその場で始める仕事中・通勤中か、交通事故かを選択式で聞く
他院との重複を確かめる病院で同じけがの治療中かどうかを口頭で確認する通院中の医療機関の有無を聞く

右の列は、どれも「何を聞くか」を決めておけば予約の段階に移せます。判断そのものを予約の段階で済ませるわけではありません。判断に必要な材料を、来院前にそろえておくという考え方です。

予約のときに聞く項目と、来院後に聞く項目はどう分ける？

予約のときは、受付の振り分けに必要な5項目だけを聞きます。症状の詳しい経過や既往歴は、施術者が来院時に聞きます。

Web問診の項目を増やすと、予約の途中でやめてしまう方が出ます。予約の段階では「来院前に院が準備しておくべきこと」が分かる項目に絞ります。

聞く時期項目使い道
予約のとき痛む場所（選択式＋自由記入）施術者と時間枠の割り当て
予約のとき負傷した日時と状況（いつ・どこで・何をして）来院時の確認を短くする
予約のとき仕事中・通勤中のけがか手続きの違いを来院前に伝える
予約のとき交通事故によるけがか手続きの違いを来院前に伝える
予約のときほかの医療機関で同じけがを治療中か来院時の確認事項として施術者に渡す
来院してから症状の経過、既往歴、服薬、施術の希望施術者が対面で聞き、施術の判断に使う
来院してから健康保険の対象か、自費の施術か柔道整復師が説明し、患者さんの了解を得る

負傷の状況は、1つの自由記入欄にまとめると空欄になりやすいので、欄を分けます。

記入例（以下は質問の作り方を示す例です。実在の患者さんの記録ではありません。自院の問診票の項目に置き換えて確認してください）

  • いつ: 「10月28日の夕方」
  • どこで: 「自宅の階段」
  • 何をして: 「段を踏み外して右足首をひねった」

この3つがそろっていれば、施術者は来院時に「その後、腫れはどうですか」から話を始められます。

整骨院の初診Web問診の流れを示す図。予約のときに痛む場所・負傷の日時と状況・仕事中か通勤中か・交通事故か・他院で治療中かの5項目を聞き、院は回答を見て来院前に3つに振り分ける。仕事中・通勤中や交通事故の回答は来院前に手続きの違いを連絡し、そのほかは来院時に柔道整復師が健康保険の対象か自費かを判断して説明する。整骨院の初診Web問診の流れを示す図。予約のときに痛む場所・負傷の日時と状況・仕事中か通勤中か・交通事故か・他院で治療中かの5項目を聞き、院は回答を見て来院前に3つに振り分ける。仕事中・通勤中や交通事故の回答は来院前に手続きの違いを連絡し、そのほかは来院時に柔道整復師が健康保険の対象か自費かを判断して説明する。

健康保険の対象かどうかは、誰がいつ判断する？

柔道整復師が、来院時の問診と施術の際に判断します。Web問診の回答はその材料で、予約の段階では対象かどうかを決めません。

整骨院・接骨院での柔道整復師の施術は、健康保険の対象になる場合とならない場合があります。協会けんぽは次のように案内しています（協会けんぽ「柔道整復師のかかり方」、協会けんぽ東京支部「協会けんぽTimes」令和8年8月号）。

健康保険の対象になる場合健康保険の対象にならない場合
打撲、捻挫、挫傷（肉ばなれなど）単なる肩こり、筋肉疲労
骨折、脱臼の応急処置（応急処置の後の施術は医師の同意が必要）病気（神経痛・リウマチ・五十肩・関節炎・ヘルニアなど）からくる痛み・こり
原因がはっきりしている外傷性の負傷仕事中や通勤途上に起きた負傷
保険医療機関で同じ負傷の治療中の場合

Web問診の5項目は、この表のどの行に当たりそうかを施術者が早く見当をつけるためのものです。ただ、回答だけで判断はできません。「階段でひねった」と書かれていても、施術者が状態を確かめてから決めます。

そのため、予約画面や予約完了の自動返信では、「保険が使えます」「保険で受けられます」と書かないようにします。代わりに次のような文を置きます。

  • 「健康保険が使えるかどうかは、来院時に柔道整復師が症状とけがの原因をうかがって判断します」
  • 「慢性的な肩こりや疲れは、健康保険の対象になりません。自費の施術をご案内します」

自費のメニューと料金は、予約画面で先に見られるようにしておきます。来院してから「保険ではなかった」と知るより、予約の時点で選べるほうが患者さんも判断しやすくなります。なお、整体院など柔道整復師の施術所でない院では、健康保険は使えません。問診の項目は保険の振り分けを除いて同じように使えます。

協会けんぽは、施術を受けた方に負傷の原因、治療を受けた日、治療の内容などを文書で尋ねることがあるとしています（上記「協会けんぽTimes」令和8年8月号）。患者さん自身が予約のときに書いた負傷の状況が記録に残っていれば、院の記録と本人の記憶がずれていないかを確かめやすくなります。

仕事中のけがや交通事故と分かったら、どうする？

来院前に院から連絡し、健康保険の手続きと違うことを伝えます。仕事中・通勤中のけがは健康保険の対象外で、交通事故によるけがは加入している健康保険への連絡が必要です。

協会けんぽは、労働災害に当たる負傷や通勤途上の負傷には健康保険が使えないこと、交通事故など第三者の行為による負傷の場合は協会けんぽへ連絡することを案内しています（協会けんぽ「柔道整復師のかかり方」）。加入している健康保険によって窓口や書類は異なるため、患者さんには加入先に確認するよう伝えます。

Web問診で「仕事中・通勤中のけが」「交通事故によるけが」に当てはまると回答があった予約には、受付が一覧で気づけるように印を付けます。そのうえで、来院の前日までに次の内容を連絡します。

回答来院前に伝えること来院時に用意してもらうもの
仕事中・通勤中のけが健康保険は使えないこと、勤務先への報告と労災保険の手続きを確認してほしいこと勤務先から受け取った書類があれば持参
交通事故によるけが加入している健康保険へ連絡が必要なこと、保険会社との連絡状況保険会社の担当者の連絡先など、院の手続きに必要なもの

手続きの細かな内容は院ごと・保険ごとに異なります。上の表は、院として来院前に何を伝えるかを決めるための枠です。自院で実際に使う案内文は、加入団体や保険者の案内を確認したうえで作ってください。

既往歴や症状を聞くとき、同意はどう取る？

Web問診の冒頭に利用目的と同意のチェック欄を置き、病歴などは同意を得てから聞きます。回答を見られる人も、受付と施術者で分けておきます。

病歴は個人情報保護法の「要配慮個人情報」に当たり、法令に基づく場合などを除いて、あらかじめ本人の同意を得ずに取得してはならないとされています（第2条第3項・第20条第2項。個人情報の保護に関する法律（e-Gov法令検索））。予約時のWeb問診で聞く負傷の状況も、施術の判断に使う健康に関わる情報です。次の3点を決めておきます。

  • 利用目的を書く: 「施術の判断と、来院前の準備に使います」のように、何のために聞くのかを問診の冒頭に書く
  • 同意を記録する: 同意のチェックがないと先に進めない形にし、同意した日時が残るようにする
  • 見られる人を分ける: 受付が見るのは予約と5項目まで、症状の詳細や既往歴は施術者だけ、のように画面や権限を分ける

問診で集めた情報と、来院履歴や連絡先を管理する台帳をどう分けるかは、整骨院・整体院の顧客管理は何から始める？｜カルテと分ける台帳の項目と使い方で詳しく扱っています。施術記録を複数のスタッフで引き継ぐ方法は、整骨院のカルテ・施術記録管理｜複数スタッフの引き継ぎ漏れを防ぐ仕組みにまとめています。

スマホで答えにくい方には、どう対応する？

紙の問診票と来院時の聞き取りを残し、Web問診は「答えられる方は先に」という位置づけにします。ご家族が代わりに入力できる欄も用意します。

けがをした直後の方や、スマホの操作に慣れていない方もいます。Web問診への回答を予約の条件にすると、電話で予約したい方を遠ざけることになります。

  • 電話予約の方: 電話を受けた受付が、5項目をその場で聞いて予約に記録する
  • Web問診に答えなかった方: 来院時に紙の問診票を渡す。項目と並び順をWeb問診と同じにしておくと、受付の確認方法が1つで済む
  • ご家族が予約する場合: 「ご本人との関係」の欄を設け、本人の同意を得て入力してもらう

電話で予約を受けるときの聞き方も、Web問診と同じ順番にします。予約の経路が違っても、同じ項目が同じ場所に残ります。

起こりやすい失敗は？

「問診の項目を増やしすぎる」「予約画面で保険が使えると案内する」「労災・交通事故の回答に気づかない」の3つです。

失敗例1: 紙の問診票をそのままWebに移し、項目が多くなる。 既往歴、服薬、生活習慣まで予約の段階で聞くと、途中でやめる方が出ます。予約の段階では5項目に絞り、残りは来院時に施術者が聞きます。

失敗例2: 予約画面や自動返信で「保険が使えます」と書く。 来院してから対象外と分かると、患者さんとの間で説明が食い違います。判断は来院時に柔道整復師が行うことと、対象にならない例を、予約画面に書いておきます。

失敗例3: 仕事中のけがや交通事故の回答が、ほかの予約に埋もれる。 当日に受付で気づき、その場で手続きの説明を始めることになります。該当する回答には予約一覧で印が付くようにし、前日までに連絡する担当者を決めておきます。

予約の取り消しや無断キャンセルへの対応は、整体院・整骨院の予約キャンセル・無断キャンセル対策｜ポリシー明文化とリマインド配信の設計で扱っています。予約システムを選ぶ段階なら、整骨院・整体院の予約システムの選び方｜保険と自費の枠・カルテとの分担で比べるで、Web問診の有無を含めた比べ方を整理しています。

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よくある質問

Q. 予約のときのWeb問診では何を聞けばよいですか？

A. 痛む場所、負傷した日時と状況（いつ・どこで・何をして）、仕事中・通勤中のけがか、交通事故によるけがか、ほかの医療機関で同じけがを治療中か、の5つに絞ります。症状の経過や既往歴は、来院時に施術者が聞きます。

Q. Web問診の回答で、健康保険が使えるかを予約の段階で決めてよいですか？

A. 決めません。健康保険の対象かどうかは、来院時に柔道整復師が症状とけがの原因を確かめて判断します。予約画面では「来院時に判断します」と案内し、対象にならない例と自費メニューの料金を示しておきます。

Q. 仕事中のけがだと分かった場合、健康保険で施術できますか？

A. 協会けんぽは、仕事中や通勤途上に起きた負傷は健康保険の対象にならないと案内しています。Web問診で該当する回答があれば、来院前に連絡し、勤務先への報告と労災保険の手続きを確認してもらいます。

Q. 問診で既往歴を聞くときに同意は必要ですか？

A. 病歴は個人情報保護法の要配慮個人情報に当たり、法令に基づく場合などを除いて、あらかじめ本人の同意を得ずに取得してはならないとされています。Web問診の冒頭に利用目的と同意のチェック欄を置き、同意した記録を残します。

まとめ

  • 予約時のWeb問診は、痛む場所・負傷の日時と状況・仕事中か通勤中か・交通事故か・他院で治療中か、の5項目に絞る
  • 健康保険の対象かどうかは、来院時に柔道整復師が判断する。予約画面では「保険が使えます」と案内しない
  • 仕事中・通勤中のけがと交通事故の回答は印を付け、来院前に手続きの違いを伝える
  • 利用目的と同意欄を問診の冒頭に置き、症状の詳細を見られる人を施術者に限る
  • 電話予約と紙の問診票を残し、項目と順番をWeb問診とそろえる

まずは今使っている初診の問診票を1枚用意し、予約の段階で聞く5項目と、来院してから聞く項目に色を分けて印を付けてみてください。予約の段階に移せる項目が、受付で待ってもらう時間を短くできる部分です。施術メニュー別の予約、顧客管理、予約前日の自動リマインドを1つの仕組みで扱う方法は、整骨院・整体院向けの予約・顧客管理システムで紹介しています。予約フォームにどの問診項目を入れるかは、院の受付の流れをうかがったうえでご相談いただけます。